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度米文库汇编之2014年酒店前厅部年终工作总结


度米文库汇编之 2014 年酒店前厅部年 终工作总结
在我留学归来以后,我开始了我的工作,我在国外学习的是先进的酒 店管理,所以我首先要找的当然是酒店管理了,这对我来说不需要实 习,也属于自己的特长,这对自己来说是一项很好的工作。终于在经 过很多的面试后,我找到了一份很好的工作。 现在我已经在 xx 的酒店之一的**大酒店工作了 9 个月,并成为 了一名外籍大堂副理,带领其他 3 名外籍培训生为中外客人,特别是 外宾提供的服务。 我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受 和舒适的服务。 通常,我们都是两名外籍员工一起工作,这样我们能够保证当一 个去给客人提供帮助时,另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前 厅部工作,但实际上,我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提 高目前的对外服务水平,酒店管理层为我们安排了两种工作的途径 – 直接面对面的服务和间接的服务。 直接面对面的服务:包括了从客人到店,直到客人离店的所有的 面客环节。我们帮助客人办理入住手续,我们向客人介绍自己,以便 我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外,我们还定期在大堂吧 和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服 务工作中存在的不足和问题,以便我们能够及时纠正和提高。我们相 信这种有效的途径,不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不 愿待在我们酒店。 间接的服务:这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。 举例说,在圣诞节时,我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新 想法;又比如,我们给西餐厅的员工培训英文,向他们讲解西方人的 习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的 交流所带来客人的不便的问题。 我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的 客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒 店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息,为每一位客人建立客史 档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数 据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断 得到充实,进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。

谈了太多的工作细节,是因为酒店给我们非常优越的工作环境和 生活环境,使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒 店的工作和生活不仅是充满挑战,而且是非常有趣和有意义的。酒店 的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样 的酒店组织的活动。 一年的工作结束了,但是我一直在不断的进步中,虽然在留学时 学到的东西很实用,但是我还是需要更多的实践,这才是我一直以来 想要的,这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢,但是进步的过程 是最让人享受的了,生活的本质就在进步中,我很喜欢这种状态。我 会在接下来一年的工作中继续努力的!



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